Recunosc, mai niciodata nu am avut abilitati innascute in vanzari, nici macar nu mi-au placut vanzarile, chiar pot sa ma descriu in cel mai bun caz mediocru, insa in ultimul timp am devenit destul de curios de acest domeniu al vanzarilor.
Am citit 2 carti care implica mai mult sau mai putin vanzarile: Psihologia Persuasiunii de Robert Cialdini si De la Idee la Bani de Napoleon Hill.
Astfel, pe langa expertiza teoritica din trecut si abilitatile minore pe care le-am dobandit in joburile unde am cochetat cu vanzarile, am adaugat noi cunostinte prin intermediul celor 2 carti si am inceput sa observ mai mult interactiunile din viata reala care implica domeniul vanzarilor.
Cat de interesat e un angajat Telekom sa-ti vand un produs?
Am vrut sa-mi cumpar un telefon nou pentru ca cel vechi dadea rateuri. Tata este pe punctul de a-i expira vechiul abonament, iar cand iti reinnoiesti abonamentul, orice firma de telefonie iti ofera o reducere la orice telefon in functie de durata si costul abonamentului nou.
Am ajuns mai devreme la un sediu de-al Telekomului, tata mai avand ceva treaba prin Craiova. Le-am explicat ce vreau sa fac (sa-si reinnoiasca tata abonamentul, iar eu vreau sa-mi achizitionez un telefon intr-un buget alocat). Le-am cerut o lista cu preturile pentru toate telefoanele pentru abonamentul respectiv.
Mi-au dat lista, iar apoi le-am cerut o recomandare de telefon in bugetul pe care il voiam. Raspunsul: “Uita-te pe lista aia ca sunt acolo trecute toate telefoanele”
No shit, sherlock. Vad si eu asta. Ti-am spus sa-mi faci o recomandare de telefon. Pe lista aia, erau trecute peste 500 de telefoane, unele de prin 2010, 2011. Eu cum stiu pe care sa-l aleg? Pe langa asta, sediul Telekomului era aproape gol, cu exceptia celor de la casierie care oricum nu aveau treaba cu mine.
Mai stau, ce mai stau, ma mai uit pe lista aia minuscula cu sute de telefoane. Il intreb pe acelasi baiat care imi daduse lista si fusese necooperant la recomandari: “Pot sa iau lista cu mine afara sa fumez o tigara sa ma mai uit peste ea?”
Raspunsul: “Lista asta apartine sediului Telekom”
In mintea mea, tocmai ai scos asta la imprimanta pentru mine.
Fac aici o paralela cu vanzatorii de automobile din SUA, care imediat cum intri la ei, interesat sa cumperi o masina, iti zic ceva de genul: “Hei, pentru ca esti un domn respectuos, iti fac reducere de 1000$ la orice masina cumperi.”
Ma gandesc, oare de la cine as prefera sa cumpar: de la unul care pare ca nu-l intereseaza dorintele mele si parca face lucruri care sa ma alunge din magazin sau de la un vanzator care cauta sa-mi faca pe plac?
Revenind, ma duc afara, imi fumez tigara si ma intorc. Cer lista inapoi sa ma mai uit peste ea. O aruncase la gunoi. Cer aceeasi lista la o alta angajata de acolo. Imi da o lista care nu cuprinde preturile la telefoane pentru abonamentul pe care voia tata sa si-l reinnoiasca.
Bineinteles cer alta lista. Moment in care angajata, imi rupe lista veche in fata mea in mai multe bucati, de parca i-as fi facut nu stiu ce deserviciu. Ma rog, imi da alta lista si ii spun: “Am consultat bine lista si am vreo 3 telefoane in minte: X, Y, Z, pe care mi-l recomandati din acestea?”
Raspunsul: “Din punct de vedere al pretului?”
Eu: “Nu, am vazut deja preturile, care dintre telefoane vi se pare mai bun?”
Raspunsul: “Care il vrei tu.”
Ok, nu cer ca angajatii sa fie atotstiutori cu privire la produsele lor, desi cred destul de mult ca asta implica fisa postului, cer doar ca macar sa ofere un minim de profesionalism.
Putea sa vina cu mine, sa-mi prezinte telefoanele in parte. Uite asta e X, arata cam asa, dispune de caracteristicile astea, asta e Y, asta e Z…
Pana acum s-a cumparat asta cel mai mult si clientii au fost multumiti de el.
Era suficienta aceasta prezentare ca sa-mi arate macar ca ii intereseaza un pic cererea mea.
Pentru o firma cu reputatia Telekomului, un minim de profesionalism este necesar la orice nivel.
Gheorghe Dinica, printr-o expresie faimoasa, atingea in Filantropica, unul dintre cele mai bune filme contemporane romanesti, un subiect pe care romanii l-ar putea imbunatatii la multe capitole: profesionalismul.
Mai trece timpul, ajunge si tata in magazin. Inainte sa-i zic de telefon, vrea intai sa plateasca facturile la telefoane (al lui si al meu). Pe telefonul meu, am avut facturile pe ultimele 2 luni, cu 100 lei mai scumpe pe fiecare luna decat veneau deobicei.
Motivul? Bineinteles ca nu au stiut sa mi-l spuna. Am intrebat despre ce e vorba, ne-au spus sa sunam la call-center. La call-center, robotul: “In momentul de fata serviciu ce se ocupa de info-cost si facturi, nu functioneaza, reveniti in scurt timp.” Ce inseamna acest scurt timp?
Mi se pare inadmisibil sa nu poti afla datele de facturare la un abonament prin nici un fel de sursa.
Si cam asta a fost cu telekomul, probabil o sa caut o alta retea unde personalul e interesat de nevoile clientului…
Vanzatorii din piata, negustori adevarati
Continuand, plec cu tata din magazin, mergem in piata. Cred ca am cumparat cateva kile de fructe si legume. Pe aici, toata lumea amabila, sociabila, prietenoasa, respectuoasa.
Comerciant1: Hai veniti sa va aratam ce struguri avem. Puteti sa ii incercati. Sa-mi spuneti daca va plac, daca nu va aratam si altii.
Tata: “Da-mi 2 kilograme”
Comerciant1: Multumim ca ati venit la noi. Va mai asteptam.
Cadrul2
Tata: Da-mi din rosiile astea.
Comerciant2: Bine ati venit, domnule. Cat sa fie?
As putea sa o lungesc la infinit cu astfel de exemple.
Vreau doar sa pun accentul intre felul serviabil, respectuos, dezinvolt al vanzatorilor din piata si cel al persoanele dezinteresate, indiferente, sobre, nepasatoare a celor de la firma de telefonie.
La cat de mare este aceasta companie si cati bani sa baga in publicitate, oricine s-ar astepta ca raportul sa fie invers intre comerciantii din piata si vanzatorii de la firma de telefonie.
Dar, cred ca pot explica partial cateva din motivele pentru care comerciantii din piata sunt vanzatori mai abili decat cei de la Telekom.
Comparatie intre vanzatorii din piata si cei de la Telekom
1 Vanzarea propriilor produse
Cred ca 80-90% din vanzatorii din piata isi vand produsele proprii. Tot ei au participat la producerea lor. Au pus seminte, le-au ingrijit dea lungul timpului ca rezultatul sa fie cat mai bun, iar acum sunt in piata incercand sa le vanda. Pe langa faptul ca au participat la producerea lor, au si un sentiment de satisfactie cand le vand pentru ca sunt produse proprii.
In schimb, la marile companii, produsele nu sunt nici macar ale companiei. De exemplu, telefoanele sunt produse prin diverse fabrici care mai apoi sunt date mai departe companiiilor, dupa sunt distribuite in sedii ale companiilor, unde sunt vandute de angajati care nu au absolut nici o treaba cu produsul. Pe langa asta, daca nu primesc nici comision pentru vanzarea produselor, prefera sa frece menta decat sa fie utili clientilor.
2 Comisionul luat pe produs
Vanzatorii din piata au toate motivele de a-si vinde produsele. Daca nu o fac, nu prospera. Astfel, daca nu gasesc metode de a se face placuti clientilor, atunci o sa aiba de pierdut. Si e vorba de banii lor, de munca lor. Tot anul au muncit si au pregatit produsele pentru momentul cand trebuie sa le vanda. Banii din vanzari le revin lor si familiilor lor in buzunar.
Angajatii din multinationale, pot sa aiba un comision mic sau chiar deloc in vanzarea produsului, astfel pentru ei nu e o chestie de viata si de moarte daca nu vand produsul.
3 Diferentele intre generatii
Ca o paralela, vanzatorii de la Telekom erau tineri, undeva pe la 20-25 ani, iar cei din piata de varsta mijlocie, 40-50 de ani.
Pe timpuri, in comunism, societatea era mai colectivista decat este acum, acum in general tinerii fiind mai degraba individualisti. Astfel ca persoanele mai in varsta, in medie sunt mai sociabile, dezinvolte, prietenoase comparat cu tinerii care s-au nascut cu telefonul si tabletele in fata, si-au petrecut copilaria si adolescenta jucandu-se pe calculator.
Cu siguranta, persoanele erau mai sociabile si petreceau mai mult timp cu alti oameni decat petrec oamenii acum in era internetului ce isi face simtita prezenta in orice domeniu.
Romanii inca n-au inteles ca in capitalism, clientul trebuie pus pe primul loc
Dar, cu toate aceste diferente cu siguranta se pot face imbunatatiri in departamentele de vanzari si relatii cu clientii din Romania.
Tin minte cand am fost in America, am lucrat ca ospatar in unul dintre cele mai mari lanturi de restaurante din America.
Acolo, pe langa sarciniile strict de ospatar: de a lua comanda, a servi, a duce nota, erau incorporate servicii de relatii cu clientii de genul: sa conversez cu clientii, sa le fac recomandari, dupa ce terminam de adus mancarea, sa ii intreb daca le place, daca le mai pot aduce altceva. In caz, ca nu le convenea ceva, iar eu nu puteam sa ii ajut, chit ca erau cei mai cretini clienti, chemam managerul, iar el facea aproape totul pentru a se asigura ca clientul e fericit.
In Romania sunt inca putine restaurante care fac asa ceva, iar daca ne referim la alte domenii din punct de vedere al departamentului de customer care, cifrele sunt groaznice. Inca, nu am invatat ca romani ce inseamna capitalismul si cum sa pui tot timpul clientul pe primul loc.
In final, iti las cateva sfaturi pentru a vinde in orice domeniu dobandite, atat din teorie(din carti), cat si din experienta mea practica, precum si din pura observare a contextelor de viata.
Sfaturi utile pentru a vinde orice produs
1 Intelegerea produsului
Daca nu intelegi la perfectie ce produs vinzi, atunci sunt sanse mari ca si clientului sa-ti spuna intrebari la care nu stii sa raspunzi, iar daca se intampla asta, atunci ai pierdut clientul pentru ca ii pierzi increderea in serviciile tale.
2 Intelegerea clientului
Trebuie sa incerci sa-ti dai seama ce nevoi are clientul. Cum crezi ca il poate ajuta produsul pe client, astfel incat sa punctezi acele lucruri.
3 Comunicarea
Probabil cel mai important atribut in vanzari. Daca stii cum sa comunici cu un client, atunci este al tau. Un pas important in comunicare este ascultarea, mai precis ascultarea activa, astfel incat sa intelegi intrebarile clientului si sa-i dai raspunsuri informate.
4 Raportul de incredere intre tine si client
Nimeni nu va cumpara un produs de la tine daca nu are incredere in tine. Increderea se creeaza in timp, de aceea e important sa nu grabesti vanzarea. Pe langa asta e important pentru clienti sa aiba incredere atat in tine, cat si in produsul tau.
5 Procesul nu se termina odata cu vanzarea
Ai reusit sa faci o vanzare. Felicitari, acum ai deschis o poarta pentru mai multe vanzari. Majoritatea companiilor nu au un singur produs de vanzare, ci au mult mai multe. Un client, odata ce a achizionat un produs poate oricand sa cumpere alte produse de la tine. De aceea este important sa comunici in continuare cu clientul dupa ce acesta a cumparat de la tine. In caz ca produsul tau a fost util pentru el, cu siguranta va fi tentat sa cumpere si alte produse de la tine.
Acestia ar fi pasii.
In final, spune-mi care crezi ca sunt cele mai importante abilitati ale unui om de vanzari?
Alex Combei
Interesant articolul. Adevarul este undeva la mijloc. Uneori vânzătorii sunt prea nepăsători la fel cum clienții pot exagera cu pretențiile alteori. Lucrez in vânzări si pot spune ca da, nu suport indolenta unora care nu-si dau interesul sa promoveze produsele “din bucătăria lor” dar nici clienții dornici sa te faci preș in fata lor. Daca am încerca pentru câteva clipe sa ne punem unii in locul altora am găsi o cale de echilibru. Dar asta e deja utopie.
Cea mai importantă abilitate a unui om de vânzări? Răbdarea.
Sunt total de acord cu tine.
“Am citit 2 carti care implica mai mult sau mai putin vanzarile” cu asta trebuia sa se inchida toata postarea. Nu ai cunostintele necesare pentru a avea dreptul a de a critica si judeca din 2-3 interactiuni pe care le-ai avut. Compari o compania multinationala cu o Piata spunand ca intreaga compania este egala cu persoana cu care ai interactionat. Ai o pagina “Scri articole” din 2015, scrie ceva cu impact, implica-te, mergi vezi lumea. Nu judeca o un care tu nu sti cine este, ce face si cu ce se ocupa si cu ce se confrunta. “O doamne am fost tratat inadecvat”, poate era prima zi a omului de vanzari cu care ai interactionat, sa inteleg ca primul tau articol a fost scris perfect?
INVATA SA NU MAI CRITICI, sunteti o generatie de mancatori de cur si va hraniti cu raul ce il generati oamenilor. Cand este ultima data cand ai facut un gest din pura compasiune fata de un necunoscut? De ce nu faci si scri despre aceasta experienta? Vrei sa sti care sunt cele mai importante abilitati ale unui om de vanzari? Omul de vanzari pentru a putea fi un om de succes, trebuie sa isi permita sa fie calcat in picioare de oameni ca tine care nu vor decat sa faca rau si se hranesc energetic pe raul facut altora! Sa stie cand trebuei sa traga linie si sa nu mai discute de la Vanzator-Cumparator si de la OM la OM, dar cel mai des intalniti in piata sunt oamenii ca si tine cu nasul pe sus care stiu tot. Iti doresc spor in ceea ce faci si sa reusesti sa iti implinesti visul fara sa fie nevoie sa calci pe cadavre pentru a avea succes.
Multumesc pentru “cuvintele frumoase”.
1 Din 89′, dupa ce a cazut comunismul Romania a intrat in democratie, iar una din valorile fundamentale ale democratiei este libertatea de exprimare. Deci, am dreptul sa scriu ce vreau eu fara sa imi fie frica de a fi vanat de securitate sau de servicii de informare ca in comunism.
2 Eu am incercat sa semnalez o problema pe care mai multe firme o au, faptul ca angajatii nu stiu cum sa-si trateze clientii, nu stiu cum sa puna nevoile clientelui pe primul loc, astfel pierd clienti in fata concurentei.
3 Legat de critica, din 30 de articole cate am scris, doar in 4 din ele critic: programul work&travel care e o forma noua de sclavie, escrocheriile din sistemele MLM, produsele vandute la suprapret si acesta. Aici am vrut sa semnalez o problema ce s-ar putea imbunatatii. In restul articolelor, am doar mesaje pozitive.
Si ca un sfat legat de critica mea, iti sugerezi sa te uiti in oglinda sa vedem care din noi critica si jigneste mai mult.